家中老人用了2年多的手机号，突然收到短信被告知手机套餐已更改，安康市民王先生查询后发现，手机套餐是在不知情的情况下被更改，而随套餐赠送的手机也遭人冒领。这让王先生颇为疑惑，“家人根本就没有办理此业务，到底谁改的资费套餐?谁领取的手机?”

用户：

未取得用户同意擅自更改套餐 

运营商应负责

　　据王先生介绍，1月22日，他的岳父收到一条来自10086的短信，短信内容为“尊敬的客户，您好!欢迎您选择4G飞享28元套餐(新版)，该套餐2017-02-01 生效……”而老人从来都没订过该套餐。过了几天王先生才发现短信，带着疑问，他拨打10086移动客服电话进行咨询和投诉。

　　王先生称，移动公司客服人员回复说，手机套餐确实是在2017年1月22日的时候发生了更改，手机号还参加了一个“套餐活动”，而随套餐赠送的手机也已在安康市汉滨区茨沟镇的一个网点上被领取走了。

　　这让王先生更加纳闷了。“老人都60岁了，手机除了打接电话外，也不会咋使，现在一家人都在西安，既没有去营业厅办理业务，也没有通过网上营业厅操作。到底是谁改的资费套餐?谁领取的手机?”。王先生说，现在都是实名制了，没用身份证，手机套餐莫名就被修改了，没有核实信息，赠送的手机就被领了。王先生对此很是怀疑。

　　面对王先生的投诉，移动公司客服人员表示会在48小时内处理好并给予答复。2月14日，王先生告诉记者，移动公司客服已于13日做出了回应，称将为他恢复原套餐，至于套餐更改和赠送手机被领取事件是因工作人员操作失误导致的，并向王先生进行了道歉。

　　王先生认为，运营商完全没有尽到其该有的责任，在实名制的情况下，未核实个人信息、也未取得用户同意擅自更改套餐，让人不得不担心个人信息泄露问题。

运营商：

套餐是在代理网点发生变更 

因工作人员操作失误导致

　　2月13日，华商报记者就此事来到中国移动安康分公司了解情况，对方称负责该项业务问题的领导去省公司开会，而他们也要对其事件进行核实，直至15日，中国移动安康分公司才给出回应。

　　相关负责人表示，1月22日王先生的手机套餐发生变更，并非通过营业厅进行的，而是在与其合作的代理商的代理网点办理的，而套餐变更的原因是因为当天有一位用户在办理业务的时候，将手机号码中间的“9156”错写成“9155”，而这个号码正是王先生的岳父所使用的，事后，工作人员没有认真核实身份信息，就办理了该项业务。

　　对于随套餐赠送的手机被人冒领，相关负责人表示是因为当时公司推出了一个“全城寻人，免费领机”的活动，用户只要在活动期间选择套餐，就可获赠一部手机。

　　相关负责人告诉记者，他们承认王先生岳父的话费套餐更改是工作人员操作失误造成的,表示已将更改的套餐取消，如果因此而产生费用，他们将按照公司规定以双倍费用的方式予以补偿。而公司内部会按照规定对此次事件中的相关人员进行严肃处理。

律师：

运营商需承担

取消业务、补偿损失、恢复原套餐等责任

　　华商报记者就此事情咨询了陕西众邦律师事务所李小东律师。李小东律师称，用户与运营商签订合同时，双方就已达成了电信服务合同关系，当套餐发生更改时，应及时查询该项业务是否为本人操作办理。如果是用户误操作，可以与运营商协调处理，并及时取消。但如果是在不知情的情况下被办理业务的，运营商就需要承担取消业务、补偿相关损失、恢复原套餐等责任。同时提醒市民，在通信运营商处办理相关业务时，要仔细查看相关条款，一旦遭遇到合法权益被损害的情况，可以联系消费者协会进行维权。

　　华商报记者事后，拨通了填错号码的这位用户的电话，但无人接听。目前运营商和用户双方还在就此事件进行协商中。

华商记者 钱欣欣